Wie können kleine und mittlere Unternehmen (KMU) ihre produktbegleitenden Dienstleistungen so weiterentwickeln, dass diese messbar mehr zum Unternehmenserfolg beitragen und profitable Services ganz nah am Kunden entstehen?

(WK-intern) – Antwort auf diese Frage gibt jetzt ein Handlungsleitfaden, den die Partner des Verbundprojektes PROMIDIS1

Hamburg, Frankfurt, Ingolstadt – PROMIDIS wurde vor drei Jahren mit dem Ziel gestartet, Konzepte und Methoden für Steuerungsinstrumente, Gestaltungsmaßnahmen und Qualifizierungsangebote zur Stärkung der Dienstleistungsproduktivität zu erforschen und zu testen.

Unternehmen soll so geholfen werden, ihre industriellen Dienstleistungen rentabler zu machen und neue wertschöpfende Services zu entwickeln. Die Ergebnisse und Erkenntnisse sind nun im PROMIDIS-Handlungsleitfaden für Fach- und Führungskräfte in KMU zur Nachnutzung zusammengestellt. Der Leitfaden führt in Stufen durch den Entwicklungs-, Verbesserungs- und Steuerungsprozess industrieller Dienstleistungen. (Produktivitätsmanagement industrieller Dienstleistungen stärken) nach drei Jahren Forschung und Entwicklung vorlegen. Der auf KMU ausgerichtete Leitfaden führt Unternehmen Schritt für Schritt durch den Entwicklungs-, Verbesserungs- und Steuerungsprozess industrieller Dienstleistungen. Er stellt Methoden und Instrumente zur Dienstleistungsanalyse und -gestaltung, Konzepte zur Mitarbeiterqualifizierung, Ansatzpunkte zur Produktivitätssteigerung sowie Vorgehensweisen und Instrumente für das Produktivitätscontrolling beim Erbringen von Dienstleistungen vor. Alle Informationen sind übersichtlich aufbereitet, vielfach mit Checklisten, Grafiken und Instrumententafeln versehen. Der Handlungsleitfaden steht mit dem Projektende am 30.9. 2015 kostenlos zur Verfügung. Darüber hinaus werden 37 Instrumente – Werkzeuge und Metehoden – in den nächsten Wochen in einer Toolbox auf der Webseite zum Herunterladen bereitgestellt.
Dr. Andreas Zolnowski von der Universität Hamburg (UHH) erklärt zum Forschungshintergrund: „Services werden immer stärker gefordert; von Kunden und Geschäftspartnern, die zum Beispiel für den Betrieb komplexer Maschinen das Wissen und die Fähigkeiten des Herstellers nutzen, oder ihm sogar, aufgrund einer Fokussierung auf die Kernkompetenzen, ganze Prozesse übergeben wollen. Aber auch durch die veränderten politischen und gesellschaftlichen Rahmenbedingungen der globalisierten Märkte gewinnen produktbe-gleitende Dienstleistungen zunehmend an Bedeutung“. Diese Entwicklung führe dazu, so der Dienstleistungs-forscher, dass „viele Unternehmen mit Service gerne auch Geld verdienen möchten“. Doch zwischen Wunsch und Wirklichkeit klafft vielfach noch eine große Lücke, wie Professor Dr. Jens Hogreve von der Katholischen Universität (KU) Eichstätt-Ingolstadt anhand verschiedener Studien darstellt: „Die Erhebungen zeigen konstant, dass die überwiegende Anzahl der Unternehmen mit ihren Dienstleistungen nicht erfolgreich ist“. Ein Großteil der Unternehmen gerade im Bereich KMU im Maschinenbau schaffe es nicht, profitable Dienstleistungen anzubieten. Hogreve, der an der KU einen Lehrstuhl für Dienstleistungsmanagement inne hat, zählt vielfältige Gründe hierfür auf – fehlende Kapazitäten, nicht geschulter Vertrieb, schwierig zu berechnende Entlohnungssysteme und ähnliches. „Als Fakt aber bleibt, dass die Unternehmen mit ihren Dienstleistungen nicht erfolgreich sind“. Die Forschung spricht hier vom Serviceparadoxon2
1 PROMIDIS – Produktivitätsmanagement für industrielle Dienstleistungen stärken http://www.promidis.de/neuigkeiten/ , das Hogreve wie
2 Heiko Gebauer, Elgar Fleisch, Thomas Friedli, “Overcoming the service paradox in manufacturing companies”, European Management Journal 23 (1), 14-26
folgt erklärt: „Unternehmen investieren viel Geld in ihr Servicegeschäft, aber die Investitionen lohnen sich letztendlich nicht. Daraus ergibt sich die Frage, warum diese Dienstleistungen nicht den gewünschten Erfolg bringen – und was man tun kann. Darauf haben wir mit PROMIDIS Antworten erarbeitet.“
Die KU Eichstätt-Ingolstadt und die Universität Hamburg, Arbeitsbereich IT-Management und -Consulting (ITMC), waren die Hochschulpartner in dem vom Bundesministerium für Bildung und Forschung (BMBF) geförderte Verbundprojekt PROMIDIS (Produktivitätsmanagement industrieller Dienstleistungen stärken). Als mittelstandsnahe Forschungseinrichtungen brachten das RKW Kompetenzzentrum, Eschborn und die Deutsche Gesellschaft für Qualität (DGQ), Frankfurt ihre Kompetenzen ins Projekt ein. Aus der Unternehmenspraxis waren in Fallstudien die PRÄWEMA Antriebstechnik GmbH in der DVS-Gruppe, Sartorius Electronics und die LAMBRECHT meteo GmbH in PROMIDIS eingebunden. Marc Müller begleitete als Assistent der Geschäftsleitung von PRÄWEMA die Untersuchungen im Betrieb von Anfang an. Sein wichtigstes Fazit: „Allein durch die intensive Betrachtung der Prozesse haben wir einen ganz anderen Blick auf unsere Dienstleistungen bekommen“. Neben den Herstellern engagierten sich die Industrieverbände Association for Service Management International (AFSMI) e.V. und Spectaris – Deutscher Industrieverband für optische, medizinische und mechatronische Technologien e.V. über die gesamte Projektlaufzeit als Valuepartner durch Bewertung aus Sicht der Industrie.
Die Arbeitsschwerpunkte der Forschungspartner
Jeder der vier wissenschaftlichen Partner im PROMIDIS-Konsortium brachte eigene Schwerpunkte in die Dienstleistungsproduktivitätsforschung ein. In zahlreichen Workshops wurden die Erkenntnisse ausgetauscht und auf das gemeinsame Projekt übertragen. Das RKW Kompetenzzentrum beschäftigte sich vorrangig mit der Prüfung und Entwicklung von Instrumenten und Maßnahmen zur Gestaltung und Entwicklung von produktiven Dienstleistungen sowie zur besseren Vermarktung von Dienstleistungen. Es entwickelte ein Weiterbildungskonzept, das zeigt, wie Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter im Unternehmen geschult und ihnen dadurch das Wissen für Serviceinnovation, Dienstleistungserbringung und -vermarktung vermitteln werden kann.
Die DGQ arbeitete an Produktivitätssteigerungsmaßnahmen und führte die Fallstudie mit PRÄWEMA durch. In dieser Fallstudie wurden die komplette Aufnahme und Analyse des Dienstleistungsprozesses durchgespielt und Ansatzpunkte für die Prozessmessung anhand von Kennzahlen und Steuerungsgrößen ermittelt. Im Rahmen der Fallstudie erprobte die DGQ verschiedene Maßnahmen zur Produktivitätssteigerung in Unternehmen.
Die KU Eichstätt-Ingolstadt führte die empirische Untersuchung zur Ausgangssituation sowie zu den Herausforderungen im Produktivitätsmanagement von Dienstleistungen bei KMU durch. Ein besonderes Augenmerk wurde dabei auf die Service Transition gelegt und dort auf die Frage, wie ein gewinnbringendes Dienstleistungsportfolio entwickelt und etabliert werden kann. Die Erhebungen gingen z.B. den Fragen nach: „Was ist das Wichtige in der Dienstleistungsproduktivität?“, „Was sind Erfolgsfaktoren?“, „Wie beeinflussen Menschen Innovationen“. Die Ergebnisse liefern wichtige Fakten und Daten zu dem im Einführungsband des Leitfadens beschriebenen Handlungsbedarf. Zudem evaluierte die KU die Erfahrungen mit den eingesetzten Konzepten und Methoden in der PRÄWEMA Fallstudie.
Die Universität Hamburg leitete und koordinierte PROMIDIS. Ihr Forschungsschwerpunkt lag auf der Untersuchung und Entwicklung von Instrumenten zur Messung und Steuerung der Produktivität von Dienstleistung. Sie erforschte damit die Voraussetzungen für ein kennzahlenbasiertes, methoden- und softwaregestütztes Dienstleistungscontrolling und legte Verfahrensempfehlungen für die Einrichtung von
Kontrollinstrumenten zur prozessbezogenen Steuerung von Dienstleistungen vor. Als Ausgangspunkt für die Messung und eine spätere gezielten Steuerung der Ressourcen im Produktivitätsmanagement wurde ein Service Business Model Canvas entwickelt, der zur Untersuchung der zugrundeliegenden Geschäftslogik von industriellen Dienstleistungen genutzt wurde.
Der PROMIDIS-Handlungsleitfaden
Der PROMIDIS-Handlungsleitfaden ist in die drei Ebenen a) Gestaltungsdimensionen, b) Module und c) Instrumente unterteilt, die je nach Wissenstand und Ziel des Lesers eingesetzt werden können. Er umfasst insgesamt fünf aufeinander aufbauende, etwa 20seitige Broschüren. Sie behandeln alle von den Forschungspartnern bearbeiteten Felder, thematisch geordnet in 1. Einführung, 2. Dimension: Unternehmensführung, 3. Dimension: Entwicklung und Vermarktung, 4. Dimension: Produktivitätssteigerung und 5. Dimension: Produktivitätscontrolling. Die in den Broschüren zu den vier Gestaltungsdimensionen empfohlenen Module für die praktische Umsetzung sind in einem korrespondierenden sechsten Band detailliert beschrieben. Zu allen Texten und Modulbeschreibungen gibt es umfassende Literaturverzeichnisse. Die einzelnen Broschüren des Handlungsleitfadens stehen auf der PROMIDIS-Webseite sowie Webseiten der Verbundpartner kostenlos zur Nachnutzung zur Verfügung. Außerdem werden im Laufe der nächsten Wochen dort 37 Instrumente – Werkzeuge und Methoden – die in PROMIDIS verwendet, entwickelt oder weiterentwickelt wurden, in einer Toolbox zum Download bereitgestellt. Die Instrumente können einzeln oder als Gesamtpaket heruntergeladen werden. http://www.promidis.de/
PROMIDIS auf einem Blick
Laufzeit: Oktober 2012 bis September 2015. Finanziert wurde PROMIDIS – Produktivitätsmanagement industrieller Dienstleistungen stärken – vom Bundesministerium für Bildung und Forschung (BMBF). Projektträger war das Deutsche Zentrum für Luft- und Raumfahrt (DLR).
Die vier Projektpartner (Förderkz.: 01FL12001 bis 01FL12004):
Universität Hamburg (UHH), Arbeitsbereich IT-Management und -Consulting (ITMC): Projektkoordination. Inhaltlich verantwortlich für die Grundlagenanalyse und die Entwicklung von Instrumenten zum Controlling und zur prozessbezogenen Steuerung der Produktivität.
Katholische Universität Eichstätt-Ingolstadt (KU), Lehrstuhl für Dienstleistungsmanagement: Führte empirische Untersuchungen zum Produktivitätsmanagement durch und evaluierte die Fallstudien.
Rationalisierungs- und Innovationszentrum der Deutschen Wirtschaft e.V. – RKW Kompetenzzentrum: Es zeichnet verantwortlich für Konzepte, Maßnahmen und Instrumente zur Gestaltung und Entwicklung der Produktivität und entwickelte ein Weiterbildungskonzept für Fach- und Führungskräfte in KMU.
Deutsche Gesellschaft für Qualität e.V. (DGQ), Frankfurt am Main: Sie war zuständig für die Anforderungsanalyse und die Fallstudien, für die Erprobung und die Verallgemeinerung neuer Instrumente und Maßnahmen.
Anwendungspartner:
PRÄWEMA Antriebstechnik GmbH in der DVS-Gruppe, Eschwege
Sartorius Electronics, Göttingen
LAMBRECHT meteo GmbH, Göttingen
Valuepartner
AFSMI – Association for Service Management International e.V.
Spectaris Deutscher Industrieverband für optische, medizinische und mechatronische Technologien e.V.
Weiterführende Webquelle:
http://www.promidis.de/